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8 gennaio 2018

Danno da vacanza rovinata

Nelle feste natalizie e nei ponti invernali, sono stati tanti gli italiani che hanno deciso di concedersi un viaggio. Proprio nei periodi in cui ci sono più persone che si spostano, però, si rischia di incorrere in disagi e disservizi: dai ritardi aerei e ferroviari, alla cancellazione di voli e overbooking, sistemazioni alberghiere scadenti, villaggi privi delle infrastrutture, bagagli smarriti e così via. Non tutti sanno però che in molti casi è possibile chiedere e ottenere un risarcimento per i disagi subiti e per la vacanza rovinata.

I disagi per chi viaggia durante le feste. Secondo Federturismo, sono 13 milioni gli italiani che per le festività hanno scelto di trascorrere fuori casa, in media 4 notti, in prevalenza da parenti e amici, con un incremento del 2,5% rispetto al 2016. Il 70% dei connazionali è rimasto in Italia e si assiste, in confronto agli anni scorsi, a un aumento della durata delle vacanze, ma soprattutto a un cambiamento delle abitudini delle persone che quest’anno hanno deciso (+5%) di partire anche nelle settimane precedenti e successive al Natale e al Capodanno.

Nei periodi in cui le persone si spostano di più, aumentano però anche i rischi di disagi e disservizi. Per quanto riguarda i viaggi aerei, secondo le stime per il periodo natalizio di AirHelp, società che ha aiutato oltre 5 milioni di passeggeri a ottenere un rimborso per i loro voli in ritardo o cancellati, tra i dieci peggiori aeroporti della Penisola per quantità di ritardi (non necessariamente rimborsabili) al primo posto c’è quello di Treviso-Sant’Angelo, con una percentuale di voli in ritardo del 30% e oltre 125 mila euro da rimborsare da parte delle compagnie aeree. A seguire c’è Milano Linate, con le compagnie che, potenzialmente, potrebbero dover rimborsare più di 700 mila euro. In terza posizione, l’aeroporto di Catania, le cui compagnie si potrebbero fare carico dei reclami di oltre 500 passeggeri. Secondo le previsioni, gli aeroporti migliori sarebbero quelli di Napoli e di Bergamo con un tasso di ritardo rispettivamente del 16,9% e del 16,5% e rimborsi di 265 mila e 815 mila euro. Sempre in base ai dati di AirHelp, la cifra dei rimborsi potenziali stimati per quest’anno per il periodo delle feste dalla società ammonta a 13.450.650 euro: a partire dal ponte dell’Immacolata fino all’Epifania, i passeggeri in volo con diritto a risarcimento potrebbero essere 44.734, per un totale di 397 voli in partenza da tutta la penisola. In tutto ciò, ogni anno in Italia i passeggeri avrebbero diritto a rimborsi per oltre 94 milioni di euro. I disagi però non mancano nemmeno all’estero: a guadagnarsi il primo posto per quantità di rimborsi dovuti è l’aeroporto di Londra-Gatwick, con il 41,3% di voli non puntuali (non necessariamente eleggibili di risarcimento) e una stima di 6.206.375 euro sui risarcimenti da parte delle compagnie aeree. Segue l’aeroporto di Parigi-Charles de Gaulle, con una quota inferiore di ritardi (35,4%), ma con compagnie che dovrebbero potenzialmente rimborsare 23.285.475 euro. Poi c’è l’aeroporto di Londra-Heathrow, le cui compagnie potrebbero dover sborsare 21.038.225 euro per i propri passeggeri, con una percentuale di ritardi del 31,3%. Il diritto a essere rimborsati, il più delle volte sconosciuto (solo il 2% richiede e ottiene il risarcimento), esiste e può essere applicato su ritardi, overbooking o cancellazioni di voli.

I risarcimenti. Secondo l’Unione nazionale consumatori, ritardi aerei, strutture alberghiere inadeguate e bagagli smarriti sono solo alcuni dei disagi più comuni denunciati dai consumatori: tutti imprevisti che possono rendere stressante una vacanza, che invece dovrebbe essere un momento di gioia e relax. A tal proposito, il Codice del Turismo riconosce il danno da «vacanza rovinata»: ciò significa che il turista può chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta. L’espressione vacanza rovinata è usata, infatti, per identificare il danno corrispondente al disagio psico-fisico subito dal turista per non aver goduto pienamente delle proprie ferie ed è ormai riconosciuto da anni il diritto a ottenere un risarcimento nel caso in cui negligenze o ritardi non abbiano consentito di fruire appieno delle proprie vacanze.

Per tutelarsi possono essere utili alcuni consigli che propone l’Unione nazionale consumatori. Innanzitutto prima di partire, conviene richiedere copia del contratto che si sottoscrive, per esempio con un tour operator, accertando che faccia chiaro riferimento alle offerte contenute nel catalogo informativo (in questo caso le indicazioni fornite da depliant e brochure sono vincolanti per l’organizzatore); inoltre, se si sottoscrive una polizza di assicurazione, occorre leggere attentamente le condizioni contrattuali (facendo attenzione alla previsione di franchigie, spese non rimborsabili, e così via) e qualora la destinazione sia un paese straniero, occorre verificare la necessità di adempimenti burocratici o sanitari (documenti di espatrio, visto di ingresso, vaccinazioni).

Se ci si rivolge a un’agenzia è meglio opporsi, per iscritto, a eventuali richieste di ulteriori esborsi quando mancano meno di venti giorni alla partenza (entro tale termine è vietata qualsiasi maggiorazione del prezzo e se l’aumento eccede il 10% del costo complessivo del pacchetto il consumatore potrà comunque recedere dal contratto).

Durante la vacanza, inoltre, il soggiorno deve svolgersi esattamente come previsto: ogni modifica del programma o della sistemazione alberghiera legittimano il consumatore al rimborso del prezzo per la prestazione non goduta oltre al risarcimento del danno. Occorre rivolgersi ai rappresentanti dell’organizzazione sul posto per segnalare ogni difformità rispetto al contratto di viaggio, documentare gli eventuali disagi tramite fotografie, dichiarazioni sottoscritte da altri turisti, fatture di spesa ed entro dieci giorni dal rientro formalizzare un reclamo con richiesta di rimborso a mezzo lettera raccomandata indirizzata al tour operator, conservando, in ogni caso, il catalogo, la documentazione di viaggio e quella relativa all’inadempimento dell’organizzazione.

Per quanto riguarda l’overbooking, una pratica adottata da molte compagnie aeree che vendono più biglietti di quanti siano i posti realmente disponibili, è utile sapere che la compagnia aerea è obbligata a offrire al passeggero o il rimborso del prezzo del biglietto entro sette giorni (in denaro, con buoni di viaggio o altri servizi), o il primo volo possibile fino a destinazione o un volo in data successiva, a scelta del viaggiatore. In aggiunta (e in genere anche per i casi di ritardo e cancellazione del volo) la compagnia aerea deve pagare una compensazione pecuniaria a titolo di indennizzo del disagio subito pari a 250 euro per i voli fino a 1.500 chilometri, 400 euro per i voli interni all’Unione europea oltre 1.500 chilometri e per tutte le altre tratte comprese tra 1.500 e 3.500 chilometri, 600 euro per i voli che non rientrano nei casi precedenti.

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